PRAXIS-WOKSHOP
Freundlichkeit, Vertrauen und Kompetenz
– der professionelle Umgang mit Patienten und Kunden
Mit diesem Workshop sprechen der Präsentationstrainer Gerd Rapior und sein Team von MEDIA-CONCEPT insbesondere diejenigen an, die häufig mit Kunden oder Patienten in Kontakt treten. Das sind beispielsweise Zahnärzte,
Rechtsanwälte, Steuerberater und deren Mitarbeiter, aber auch sogenannte Vertriebler größerer oder mittelständischen Unternehmen.
Ziel des Seminars ist es, den Umgang mit den Kunden und Patienten in jeder Form zu optimieren. Die Mitarbeiter in Praxen werden trainiert, die Gefühls- und Gedankenwelt des jeweiligen Patienten zu erfassen und darauf professionell einzugehen. Das gilt für Kunden von Unternehmen sowie Mitgliedern von Verbänden oder Institutionen gleichermaßen. Besonders in dem Zeitraum ist das von Bedeutung, in dem der behandelnde Arzt oder der Gesprächspartner noch anderweitig gebunden sind und sich somit nicht um den Patienten bzw. den Gast kümmern kann.
In Rollenspielen und vor laufender Videokamera werden Situationen nachgestellt, analysiert und optimiert. Hierbei geht es auch um die Bewältigung von Konfliktsituationen.
…die Philosophie des „Praxisseminars“
Patienten sind oft unsicher beim Zahnarztbesuch, haben Angst vor Schmerzen und oft wissen sie nicht genau, was auf sie zukommt. So beschreiben sie immer wieder ihre Stimmung beim Betreten der Praxis, beim Warten außerhalb und innerhalb des Behandlungszimmers.
Wie geht man mit solchen Patienten um, wie fängt man die jeweilige Stimmung auf, die von betont freundlich, über ängstlich bis hin zu leicht aggressiv schwanken kann?
Genau hier setzt Gerd Rapior mit seinem Team von MEDIA-CONCEPT das Training an.
Bereits bei der telefonischen Terminabsprache gilt es, ebenso wie beim ersten persönlichen Kontakt am Empfang, Kompetenz zu zeigen. Der Kunde soll sich angenommen und in allen Behandlungs- und Wartephasen optimal betreut fühlen.
Die richtigen Herausforderungen für das Praxisteam beginnen dann, wenn es mal nicht so läuft wie geplant. Ein Schmerzpatient kommt dazwischen; schon verlängern sich die Wartezeiten. Oder eine Rechnung ist fehlerhaft, ein Behandlungstermin platzt, die Prothetik wurde nicht fertig oder die Behandlung nimmt unvorhersehbar einen ganz anderen Verlauf. Die sogenannten Krisen- oder Konfliktsituationen. Auch dies kann Bestandteil eines solchen Seminars bilden.
Das Mitarbeiterteam trainiert seinen “Auftritt” vor dem Patienten in theoretischen und praktischen Übungen sowie in Rollenspielen. Eine Videokamera beobachtet die Szenen. Bei der Analyse jedes Mitarbeiters wird nach kommunikationswissenschaftlichen Grundlagen die
Glaubwürdigkeit – Verbindlichkeit – Verständlichkeit
analysiert, besprochen und mit konkreten Anleitungen professionalisiert. Optimiert werden hierbei auch die Mimik, Gestik und Artikulation. Wichtig sind für den Präsentationstrainer Gerd Rapior und seinem Team von MEDIA-CONCEPT besonders das verständliche Erläutern und die sog. Inhaltsstrukturen, die für die “normalen” aber auch “Krisensituationen” entwickelt wurden. Diese Fallbeispiele können auf jede Praxis individuell abgestimmt werden.
Hauptziel muss es sein, den Patienten langfristig an die Praxis zu binden. Dabei sind nicht zuletzt die Praxismitarbeiter „Werbeträger auf zwei Beinen“.
Gerd Rapior ist Lehrbeauftragter an der staatlichen Technischen Hochschule Lübeck. Er lehrt dort sehr erfolgreich die Fächer Rhetorik und Präsentationstechnik. Wissen, das im Zusammenspiel mit Kunden, Mandanten, Klienten, Patienten in unserem heutigen Kommunikationszeitalter nahezu unverzichtbar Ist. Und Wissen, das für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hilfreich ist, um den Umgang mit Vorgesetzten und die Kommunikation untereinander zu professionalisieren.
Gerd Rapior und sein Team von MEDIA-CONCEPT sind Modulpartner der Unternehmensberatung „dental networks“, die bundesweit Zahnarztpraxen begleitet und betreut.
